Muitas empresas estão tão obcecadas com a aquisição que negligenciam a retenção, perdendo clientes (e dinheiro) sem nem mesmo perceber. As estatísticas são claras:
Dos clientes são perdidos devido à falta de acompanhamento pós-venda - Fonte: Bain & Company, 2023. Eles não vão embora porque seu produto é ruim. Eles vão embora porque ninguém ligou para eles após a primeira compra.
É mais caro adquirir um novo cliente do que manter um cliente existente - Fonte: Harvard Business Review, 2014. Se você perder um cliente que vale € 3.000/ano, você não perde € 3.000 - você perde os € 3.000 mais os € 15.000 que custou para conquistá-lo.
Das receitas futuras virão do 20% de seus clientes mais fiéis - Fonte: Gartner, 2023.
Você sabe quem são esses 20% em sua empresa?
Você os está tratando de forma diferente?
40% dos clientes que abandonam a empresa, o fazem nos primeiros 90 dias. Não por causa do produto, mas por causa da falta de suporte. Projetamos o processo que transforma a primeira experiência em um motivo para ficar.
- Boas-vindas personalizadas (e-mail, telefonema ou vídeo da equipe).
- Configuração guiada e tutorial passo a passo.
- Identificação de uma "vitória rápida" para gerar satisfação imediata.
- Faça o check-in nos dias 7 e 21 para esclarecer dúvidas.
- Introdução de funcionalidades avançadas.
- Conteúdo educacional (webinars, tutoriais) para maximizar o uso.
- Medição do envolvimento e do uso do produto/serviço.
- Identificação de oportunidades de upsell ou cross-sell.
- Solicitação de depoimentos e histórias de sucesso.
- Convite para o programa de indicação.
O suporte reativo apaga incêndios. O suporte proativo evita que eles aconteçam. Monitoramos a satisfação de seus clientes e agimos antes que o problema chegue até você.
Para consultas rápidas e frequentes, disponível 24 horas por dia, 7 dias por semana.
Para perguntas mais complexas que exigem investigação.
Para clientes de alto valor, com resposta em menos de 2 horas.
Um programa de fidelidade bem projetado aumenta o LTV em 25-95%. Um programa mal projetado (pontos que expiram, prêmios inatingíveis) faz exatamente o oposto.
Para cada compra, o cliente acumula pontos que podem ser trocados por descontos, produtos ou serviços premium.
O cliente que indica e o novo cliente recebem um desconto de 20%. As indicações convertem quatro vezes mais do que qualquer outro canal de aquisição.
Distintivos exclusivos, níveis (Bronze, Prata, Ouro, Platina) e recompensas para motivar o uso contínuo.
Conteúdo, eventos ou produtos disponíveis apenas para clientes fiéis.
A diferença entre um e-mail que é aberto e um que vai para o spam não é a frequência - é a relevância. Toda comunicação tem uma finalidade específica para o cliente, não para a empresa.
Com dicas, notícias e histórias de sucesso (conteúdo valioso, não apenas promoções).
Comemoramos o aniversário do cliente com a marca (com um desconto ou presente).
Medimos a satisfação e agimos de acordo com o feedback.
Detectamos clientes que não compraram em 60 a 90 dias e lançamos uma sequência de reativação. O 15-20% retorna com o incentivo certo.
A lealdade é fundamental para:
Depende do setor. No SaaS, uma retenção de 90-95% por ano é excelente. No comércio eletrônico, uma taxa de compra recorrente de 30-40% é muito boa. Se você estiver abaixo de 20%, há muito espaço para melhorias.
Sim, mas somente se forem bem projetados. Os pontos devem ser fáceis de acumular e resgatar, e os prêmios devem ser atraentes. Um programa mal projetado (pontos que expiram, prêmios inatingíveis) pode ter o efeito oposto.
Usamos o Net Promoter Score (NPS), uma métrica simples que pergunta: «Você recomendaria nossa empresa a um amigo» (0 a 10). Os clientes que respondem de 9 a 10 são promotores, de 7 a 8 são passivos e de 0 a 6 são detratores. Um NPS positivo indica uma base de clientes saudável.
Primeiro, identifique por que eles saíram (pesquisa de saída). Em seguida, lance uma campanha de reativação com um incentivo. Se eles não responderem, concentre os recursos nos clientes ativos.
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Pare de buscar constantemente novos clientes e comece a maximizar o valor dos que você já tem. Criamos o sistema que transforma cada cliente em um ativo recorrente e em um embaixador de sua marca.
Proposta: «Solicite sua auditoria gratuita e você Mostramos a você como aumentar seu LTV e reduzir sua rotatividade nos próximos 90 dias
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