Muitas empresas estão tão obcecadas com a aquisição que negligenciam a retenção, perdendo clientes (e dinheiro) sem sequer se aperceberem disso. As estatísticas são claras:
Dos clientes são perdidos devido à falta de acompanhamento pós-venda - Fonte: Bain & Company, 2023. Eles não se vão embora porque o seu produto é mau. Eles vão-se embora porque ninguém lhes telefonou após a primeira compra.
É mais caro adquirir um novo cliente do que manter um cliente atual - Fonte: Harvard Business Review, 2014. Se perdermos um cliente que vale 3 000 euros/ano, não perdemos 3 000 euros - perdemos os 3 000 euros mais os 15 000 euros que nos custou conquistá-lo.
das receitas futuras provêm do 20% dos seus clientes mais fiéis - Fonte: Gartner, 2023.
Sabe quem são estes 20% na sua empresa?
Está a tratá-los de forma diferente?
40% dos clientes que abandonam a empresa, abandonam-na nos primeiros 90 dias. Não por causa do produto - por causa da falta de apoio. Concebemos o processo que transforma a primeira experiência numa razão para ficar.
- Acolhimento personalizado (e-mail, telefonema ou vídeo da equipa).
- Configuração guiada e tutorial passo-a-passo.
- Identificação de uma "vitória rápida" para gerar satisfação imediata.
- Check-in nos dias 7 e 21 para esclarecer dúvidas.
- Introdução de funcionalidades avançadas.
- Conteúdos educativos (webinars, tutoriais) para maximizar a utilização.
- Medição do empenhamento e da utilização do produto/serviço.
- Identificação de oportunidades de upsell ou cross-sell.
- Pedido de testemunhos e histórias de sucesso.
- Convite para o programa de encaminhamento.
O apoio reativo apaga os incêndios. O suporte proactivo evita que eles aconteçam. Monitorizamos a satisfação dos seus clientes e agimos antes que o problema chegue até si.
Para consultas rápidas e frequentes, disponível 24 horas por dia, 7 dias por semana.
Para questões mais complexas que exijam investigação.
Para clientes de elevado valor, com resposta em menos de 2 horas.
Um programa de fidelização bem concebido aumenta o LTV em 25-95%. Um programa mal concebido (pontos que expiram, prémios inatingíveis) faz exatamente o contrário.
Por cada compra, o cliente acumula pontos que podem ser trocados por descontos, produtos ou serviços premium.
O cliente que referiu e o novo cliente recebem um desconto de 20%. As referências convertem 4x mais do que qualquer outro canal de aquisição.
Distintivos exclusivos, níveis (Bronze, Prata, Ouro, Platina) e recompensas para motivar a utilização contínua.
Conteúdos, eventos ou produtos disponíveis apenas para clientes fiéis.
A diferença entre um e-mail que é aberto e um que vai para o spam não é a frequência - é a relevância. Cada comunicação tem um objetivo específico para o cliente, não para a empresa.
Com dicas, notícias e histórias de sucesso (conteúdo valioso, não apenas promoções).
Celebramos o aniversário do cliente com a marca (com um desconto ou um presente).
Medimos a satisfação e agimos de acordo com o feedback.
Detectamos os clientes que não compram há 60-90 dias e lançamos uma sequência de reativação. O 15-20% regressa com o incentivo certo.
A lealdade é fundamental para:
Depende do sector. No sector SaaS, uma retenção de 90-95% por ano é excelente. No comércio eletrónico, uma taxa de compra recorrente de 30-40% é muito boa. Se estiver abaixo de 20%, há muito espaço para melhorias.
Sim, mas apenas se forem bem concebidos. Os pontos devem ser fáceis de acumular e resgatar, e os prémios devem ser atractivos. Um programa mal concebido (pontos que expiram, prémios inatingíveis) pode ter o efeito contrário.
Utilizamos o Net Promoter Score (NPS), uma métrica simples que pergunta: «Recomendaria a nossa empresa a um amigo» (0-10). Os clientes que respondem 9-10 são promotores, 7-8 são passivos e 0-6 são detractores. Um NPS positivo indica uma base de clientes saudável.
Em primeiro lugar, identifique o motivo da saída (inquérito de saída). Em seguida, lance uma campanha de reativação com um incentivo. Se não responderem, concentre os recursos nos clientes activos.
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Deixe de andar constantemente à procura de novos clientes e comece a maximizar o valor dos que já tem. Criamos o sistema que transforma cada cliente num ativo recorrente e num embaixador da sua marca.
Proposta: «Solicite a sua auditoria gratuita e tu mostramos-lhe como aumentar o seu LTV e reduzir o seu churn nos próximos 90 dias
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